Nuevamente, se puede mejorar lo que no se mide
Ya avanzamos en el artículo sobre Design Thinking, como empezar a aplicar una metodología que pudiera poner a tu negocio en la transformación que necesita para alcanzar con nuevas experiencias a tus clientes o ganar clientes nuevos. Hoy te contamos como dibujar el Customer Journey o mapa del viaje de tu cliente.
Customer Journey
El mapa de viaje del cliente, también conocido como mapa experiencia del cliente, está compuesto de mapas conceptuales dónde capturar todo el proceso de compra del cliente. Desde etapas, interacciones y perspectivas, hasta canales, elementos y posibles errores o complejidad. Esto puede suceder a lo largo de todo su viaje.
El origen del mapa de viaje del cliente radica en el pensamiento de diseño, siendo una de las herramientas más utilizadas y asume que la organización es la clave para lograr el objetivo.
El mapa de experiencia del cliente se posiciona como una gran herramienta para adquirir, administrar y ordenar información del usuario. Le permite rastrear el comportamiento del cliente y sus emociones, información muy valiosa para mejorar su experiencia y la de los empleados. Con este mapa se puede establecer y comprender el contacto del cliente con los empleados, las interacciones con la empresa y por que canal.
El objetivo es conocer los puntos claves de contacto entre usuario y empresa, también llamados «touch points» y saber los motivos por los que el cliente o leads siguen el camino de compra o ponen freno a el.
Paso 1: ¿Qué objetivos del producto y/o servicio se ofrecen al cliente?
Paso 2: Recopilar datos de búsqueda de los clientes y el sector.
Paso 3: Definir las posibles paradas en el viaje.
Paso 4: Anotar los sentimientos que el cliente pueda tener en cada una de estas fases tras el contacto con la empresa.
Paso 5: Concretar las acciones que hace o que debiera hacer el cliente en cada fase.
Paso 6: Listar los puntos de contacto entre cliente y empresa, como son los activos (recursos humanos y medios), pagados (publicidad de pago) y ganados (reputación).
Paso 7: Diseño de ideas internas para conseguir los objetivos marcados en paso 1. Aquí es muy importante aplicar al 100% la metodología Design Thinking.
Paso 8: Aclarar, digitalizar, mejorar y pedir feedback a otros departamentos de la compañia.
Paso 9: Presentación del mapa de manera que resulte atractivo a la empresa y clientes.
