Medir con Design Thinking

Metodología Design Thinking para mejorar la experiencia del cliente
Metodología Design Thinking

No se puede mejorar lo que no se mide

Hoy nos centramos en como iniciar la toma de acción en un negocio. ¿Qué está ocurriendo? ¿Por qué mi cliente va desapareciendo? ¿Qué puedo hacer?. Te ayudamos.

Design Thinking

En primer lugar hablamos de Design Thinking o “Pensamiento de Diseño” es la metodología de innovación más popular actualmente y vamos a explicarte como aplicarla, al igual que lo hicimos en nuestras propias empresas y que dio lugar a que crear este portal de encuentro sobre la experiencia de cliente y la transformación de tu negocio.

Se divide en varias etapas, y puede iterar de nuevo a estas etapas. Sin embargo, siempre se debe pasar al menos una vez. Una de las características más importantes de esta herramienta es que está completamente orientada al usuario. Por lo tanto, los productos y servicios generados pueden agregar valor a las personas porque están diseñados para este propósito.

El pensamiento de diseño es un enfoque centrado en el usuario y está orientado a la acción. El objetivo es generar soluciones basadas en problemas detectados en un marco específico.

El aumento y la popularidad actual del «pensamiento de diseño» se deriva de su capacidad para producir soluciones innovadoras en un corto período de tiempo. Proporcione a los emprendedores y a las nuevas empresas un método que se pueda utilizar para avanzar y probar rápidamente sus hipótesis y crear una cultura de innovación en las empresas y las aulas.

Características del Design Thinking

Buscar la empatía. Debemos comprender los problemas, necesidades y deseos de los usuarios involucrados en la solución que estamos buscando. No importa lo que estemos desarrollando, siempre implica interacción con las personas. Satisfacerlos es la clave del éxito.

Trabajo en equipo porque valora la capacidad de las personas para proporcionar singularidad.

Generar prototipos, porque se defiende que todas las ideas deben verificarse antes de que se consideren correctas. El pensamiento de diseño apoya la identificación de fallas, por lo que cuando encontramos las soluciones requeridas, se han resuelto.

Todo esto tiene lugar en una atmósfera que promueve el juego. Se trata de disfrutar de un estado mental durante este proceso, y podemos liberar nuestro potencial. Durante este proceso, se desarrollaron tecnologías con alto contenido visual y plástico. Esto nos permite utilizar nuestra creatividad y capacidades analíticas para producir soluciones innovadoras y factibles.

Etapas del Design Thinking

El proceso de pensamiento de diseño incluye cinco etapas. No es lineal Si cree que es apropiado, puede avanzar o retroceder en cualquier momento, o incluso saltar a una etapa discontinua. Primero recopilará mucha información y generará mucho contenido, que aumentará o disminuirá según la etapa en la que se encuentre.

Empatía: El proceso de pensamiento de diseño comienza con una comprensión profunda de las necesidades de los usuarios involucrados en las soluciones que estamos desarrollando y su entorno. Debemos poder ponernos a la vista de estas personas para poder encontrar soluciones que coincidan con su realidad.

Como ya hemos comentado, esta herramienta innovadora se centra en los usuarios. Se utiliza para proporcionar soluciones a los deseos o necesidades específicas de las personas. Al diseñar para otros, el primer paso será meterse en problemas y comprender lo que es realmente relevante para ellos. Cuanto más capaces seamos de ponernos en nuestra posición, más facilidades necesitamos para comprenderlos y determinar cuáles realmente pueden agregarles valor.

El proceso de pensamiento de diseño está diseñado para ejecutarse de manera ágil. Sin embargo, es importante dedicar horas de trabajo a esta parte del proceso. Si no tenemos suficiente información sobre los usuarios, será difícil encontrar soluciones relacionadas con sus necesidades y expectativas. En este caso, es probable que tarde o temprano tengamos que dedicar nuestro tiempo a esta etapa nuevamente.

Definición: En la fase de definición, debemos seleccionar la información recopilada en la fase de empatía, retener el contenido que realmente agrega valor y llevarnos a una perspectiva nueva e interesante. Encontraremos soluciones a problemas que son críticos para lograr resultados innovadores.

Después de la etapa descentralizada donde hemos obtenido mucha información, es hora de fusionarnos. La definición es probablemente la parte más difícil de todo el proceso. Además de la inevitable selección de información, también debe encontrar las llamadas «ideas».

Para esto, tendremos que ir más allá de lo obvio. Y, como señaló Tom Kelley, use la intuición. Después de todo, la comprensión es la «revelación» que se encuentra en las observaciones realizadas durante la empatía. Por lo tanto, nos permiten encontrar puntos de acción para generar soluciones.

Definir el foco de acción nos permite concentrarnos. De lo contrario, correremos el riesgo de deambular e intentar resolver diferentes problemas al mismo tiempo. Este proceso es un arte porque requiere:

  • Encuentra frases que contengan necesidades y deseos relacionados con el usuario
  • Comprender qué les causó que los poseyeran (perspicacia).

El foco de acción se define como una respuesta a un aspecto de la realidad que no es ni amplio ni accesible, ni restringido, de modo que las soluciones que puedan surgir son de poco valor o practicidad.

Para definir el foco de acción, podemos usar la siguiente fórmula: (Usuario) quiere / necesita (desea / necesita) porque (perspicacia). Una vez definido, es hora de desafiar el reto creativo. Podemos usar un esquema similar: «¿Cómo podemos mejorar X?»

Ideación: Tiene como objetivo producir opciones ilimitadas. No debemos detenernos ante la primera idea que nos viene a la mente. En esta etapa, las actividades tienden a ser un pensamiento amplio y debemos eliminar los juicios de valor. A veces las ideas más extrañas son aquellas soluciones que generan visión.

Los pasos en esta etapa implican comenzar a crear soluciones para los problemas específicos encontrados. En la etapa anterior, nos centramos en comprender y especificar la información obtenida en áreas clave. Ahora, es generar soluciones para aspectos seleccionados que parecen reunir necesidades y deseos importantes de los usuarios. En este sentido es muy común utilizar técnicas de generación de ideas como el Brainstorming o el método Scamper.

Prototipado: En la etapa de desarrollo del prototipo, restauramos nuestras ideas a la realidad. La creación de prototipos puede hacer que las ideas sean obvias y ayudarnos a visualizar posibles soluciones, destacando elementos que deben mejorarse o perfeccionarse antes de llegar al resultado final.

Todas las etapas del proceso de pensamiento de diseño ocurren por una razón u otra. En lo que respecta al prototipo, su capacidad para impulsarnos es primordial. Después de llegar a esta etapa del proceso, la convergencia ocurrirá nuevamente. Acabamos de tener muchas ideas. De hecho, cuanto más produzcas, mejor. A través de la creación de prototipos, las hacemos converger y producir una realidad tangible.

El prototipo es una prueba rápida y barata. Es precisamente por su naturaleza que esto nos permite fallar rápidamente con poco costo mientras aprendemos de los usuarios. Además de la gran ventaja de «no poder resolver problemas rápidamente», la creación de prototipos también nos trajo otros problemas interesantes. Una de ellas es mantenerse en contacto con la forma en que no estamos acostumbrados a trabajar: pensar. Ha habido diferentes estudios sobre cómo «pensar a mano», cómo crear nuevas conexiones en el cerebro.

Entre las técnicas de prototipado rápidas y asequibles nos encontramos con: rol playing, plano de producto o servicio, storytelling board e incluso las landing pages.

Con el prototipado, creamos una interacción con el cliente o usuario y le damos la posibilidad de que nos facilite su feedback. La creación de prototipos es natural porque implica enfrentar supuestos con los usuarios. Permitirle participar en la evolución de nuestro diseño y en función de sus comentarios, genere nuevas versiones que satisfagan cada vez más sus necesidades y deseos.

Testeo: En la fase de validación, probaremos nuestro prototipo con los usuarios en la solución que se está desarrollando. Esta etapa es crucial, nos ayudará a identificar mejoras importantes, defectos no resueltos y posibles deficiencias. En esta etapa, desarrollaremos nuestras ideas y la convertiremos en la solución que hemos estado buscando.

Este es un «momento crítico» en el que le mostramos al usuario lo que diseñamos para él. El viaje de generar ideas ha terminado, y estas ideas aparecen en forma de prototipos. Las ideas generadas por encuestas anteriores y la definición de «prioridades de acción» incluyen aspectos de particular valor para los usuarios.

Al hablar con el cliente, no debemos olvidar nuestro objetivo principal: obtener la información más auténtica para comprender si estamos conectados a sus necesidades y deseos. Para esto, un principio básico es escuchar. El otro es entender en lugar de vender. Por lo tanto, cuando mostramos prototipos, debemos escuchar. Deje ir nuestro presupuesto y expectativas. Recuerde, el usuario está en el centro del proceso. Eso fue diseñado para nosotros.

Finalmente, una vez validado, hemos de iterar o hacednos preguntas. Tantas como se necesiten para saber si estamos ante una previa fase a la producción, una mejora o un abandono.


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