Una base importante: la transformación digital
Existen muchas relaciones entre la tecnología y la experiencia del cliente. En particular, la tecnología digital puede mejorar el rendimiento de las organizaciones de varias maneras. Es por eso que hablamos tanto de la transformación digital, que ayuda a aumentar la eficiencia, nos permite crear productos y servicios innovadores e incluso hace que la empresa sea completamente disruptiva y pruebe nuevos modelos de negocio.
Por lo tanto, la experiencia del cliente es un tema candente y uno de los objetivos que debe perseguir la transformación digital. El uso correcto de la tecnología digital es esencial para obtener una experiencia WOW competitiva para el cliente.
Los ecommerce o nuevas tiendas digitales
Los hechos parecen indicar que no existe una confrontación real entre las tiendas físicas y el comercio electrónico, y el segundo tipo no termina con el primero. Por el contrario, el futuro dependerá de la complementariedad, y la excelente experiencia de Amazon Go lo confirma. Sin embargo, para que la tienda física mantenga su valor, es importante enriquecer la experiencia del cliente. Por lo tanto, la nueva tienda inteligente debe aumentar su valor tradicional (pruebas de productos o satisfacción inmediata), así como otros valores que son más relevantes para lo digital, como la transparencia de la información, la personalización, la construcción de la comunidad, etc.
Cisco cree que la clave es mejorar y enriquecer todos los puntos de contacto del cliente en el recorrido del cliente, lograr una transición transparente entre lo físico y lo virtual, y aprender de los datos para optimizar los resultados.
Personalizando el servicio a máximos niveles
Además de las enormes capacidades de procesamiento de datos que utilizan algoritmos inteligentes, la tecnología también ofrece excelentes posibilidades para capturar datos contextuales y del cliente (como teléfonos inteligentes). La combinación de grandes cantidades de datos y poder de procesamiento brinda a los clientes un nivel muy alto de conocimiento, por lo que no solo se puede personalizar la oferta, sino también su experiencia global. Además, estos clientes esperan cada vez más o incluso requieren personalización.
La asistencia smart
Es innegable que el crecimiento de chatbots y asistentes virtuales está creciendo, entre los cuales los robots que proporcionan interfaces de voz con reconocimiento de lenguaje natural son particularmente prominentes. Imagina a Siri, Cortana, Alexa o Aura, que se están volviendo más comunes. Sin embargo, parece que no han agotado su viaje. Según el informe de Cisco, todavía podemos esperar más intervenciones de este tipo para mejorar la experiencia del cliente en el procesamiento de pagos, soporte técnico en tiempo real o responder preguntas complejas. .
Expertos virtuales o a distancia
A pesar del desarrollo de chatbots y asistentes digitales, en caso de problemas complejos, las personas todavía tienen espacio para prestar su experiencia para mejorar la experiencia del cliente. Para combinar la participación de las personas con la eficiencia, disponibilidad e independencia de la ubicación geográfica, nuevamente se necesita soporte técnico para permitir la promoción de reuniones remotas a través de soluciones de colaboración o telepresencia.
El principio de la inmediatez
Los clientes exigen cada vez más la entrega inmediata de los productos y servicios comprados el mismo día. Esto ejerce mucha presión sobre los sistemas de TI, los procesos y las cadenas logísticas involucradas. La simplificación del diseño y, lo más importante, la automatización son fundamentales para esta excelente entrega. Pero el informe también señaló soluciones más innovadoras, como soluciones basadas en drones o vehículos autónomos. Un amplio campo de trabajo y experimentación.
La realidad aumentada
Entre las tecnologías relacionadas con la experiencia, destacan la realidad aumentada y virtual, y pueden reemplazar o enriquecer la experiencia del mundo real con contenido digital. A través de estas dos soluciones, puede lograr una experiencia de cliente inolvidable y diferenciada. Según el informe, algunas de las motivaciones que impulsan el surgimiento de tales soluciones son el aumento de la potencia informática del hardware, las capacidades técnicas proporcionadas por los teléfonos inteligentes omnipresentes o la democratización desde el desarrollo. Los principales participantes (Google, Facebook, Microsoft) comparten el SDK (kit de desarrollo de software).
La experiencia de la interacción
Frente a usuarios impacientes y entornos web, la transición de un proveedor a otro es casi instantánea: no solo los elementos gráficos, la usabilidad o la tecnología sorprendentemente inmersiva son parte de la experiencia del cliente, sino también la confiabilidad. El tiempo también es parte de él. La importancia de la respuesta de la aplicación se vuelve cada vez más importante.
Por lo tanto, la importancia de la sintomatología de la aplicación para optimizar el rendimiento y para las soluciones de tecnología de aceleración de aplicaciones, alta disponibilidad, monitorizacion y la capacidad de proporcionar una respuesta rápida a los eventos. En resumen, la experiencia del cliente es un factor clave para que la empresa mejore su posición competitiva, y la tecnología digital proporciona soluciones que permiten una excelente interacción con el cliente.
